98. Kundeopplevelser og merkevarebygging med Tora Mellbye

Tradisjonelt har merkevarer vært bygget gjennom betalt kommunikasjon og face to face-møter mellom kunden og bedriften. Men, i senere år har bedrifter mindre og mindre fysisk kontakt med kundene, muligheten for å nå dem i betalte kanaler har blitt redusert og merkevaren må i større grad skapes gjennom kundens opplevelser i digitale kanaler. Dette varierer selvsagt mellom bransjer – men typiske eksempler er f.eks bank som har digitalisert det meste i senere år. Spørsmålet er om disse endringene også endrer på hvordan man skal bygge merkevarer? Vi har invitert Tora Mellbye, merkevaresjef i Sparebank 1, for å diskutere denne problemstillingen. Startspørsmål for samtalen: Under kundeopplevelsesdagen i våres påsto du at det vi gjør for å skape de beste kundeopplevelsene ikke nødvendigvis er det samme som gode prinsipper for merkevarebygging. Hva mente du med det?